Cisco Unified Contact Center Enterprise 可以劃分客戶，監控資源可用性，將每個聯繫請求提供給最合適的人員—無論他位於企業中的什麼位置。該軟體會利用相關資料（例如所撥號碼、主叫線路ID，主叫方輸入的資料，通過一個Web提交的資料，以及通過搜索客戶資料庫而獲得的資訊）建立每個客戶連絡人的檔案。同時，該系統會監控聯繫中心的可以用於滿足客戶需求的資源，包括服務人員的技能和忙碌情況，互動式語音應答（IVR）狀態，以及佇列等待長度。